簡單而有力的Checklists

近來總是忙得不可開交,一個周末的早上電郵都近百個, 平日的情況更為嚴重。事忙,難免掛一漏萬,未能凡事都照顧得仔細周全。雖非完美主義者,對於辦得不夠好的事情,也不禁充滿罪究感。有沒有簡單又好用的方法,可以減低失誤的機會呢?記起不久前讀過Atul Gawande在 New Yorker 的一篇文章:The Checklist – If something so simple can transform intensive care, what else can it do? 想起簡單的 Checklist 可能是有效減低錯誤好幫手,連忙上網購買了作者的 The Checklist Manifesto 的電子書,細讀找靈感。

醫科出身、美藉印裔的 Atul Gawande 並不只滿足於為病人診症做手術。畢業前後,幾次踏足政壇,曾分別為戈爾及克林頓總統擔任競選幕僚,主理醫療政策,對美國醫療制度的長處和弊端,有深切的了解。執業期間,亦有為 New Yorker 及 Slate 等媒體發表文章,探討各類有關醫療政策、制度等的問題。世界衛生組織亦因而慕名邀請 Atul 領導一個有關改善全球病人安全的小組 “Global Patient Safety Challenge” 。在小組工作期間,Atul 認識了來自世界各地的醫療人員,發現不論已發展國家,還是相對落後的地區,每日都在面對大大小小不同醫療事故,危及病人的安全。 原來越是容易被忽略的工序,越容易令病人受到感染,或者傷害。

手術室是一個充滿變數的地方。每一個病人都有其獨特性、每一個醫療團隊都有它獨有的合作模式,如何可以找到一個適用於複雜環境、但又放諸四海都行得通的方案,令 Atul 和他的小組成員,費煞思量。是否應該建議推行更精密、更複雜的制度,還是應該採用更加先進的儀器?

每日閉門苦思,毫無頭緒,Atul 決定放眼四方,看看其他高危行業,有沒有值得借鏡的地方。經過幾番礸研,Atul 決定向每天衝上雲霄的機師,和為我們改造環境的建築師偷師。出乎意料地,這兩個看似截然不同的行業,都非常依賴一種最為簡單的工具 — Checklists。

飛機師和醫生一樣,縱然經過長久嚴格的訓練,每次飛行,就如醫生每次進行手術,其實都是一次獨立的考試 –天氣可以不似預其、機場可以不一樣、機種各異、有機會遇上機件故障、人為失誤、航空管制 ⋯ 情況千變萬化機,機師都需要即時作判斷。Atul 發現,飛機師其中一個最重要的伙伴,是他們的 Aircraft flight manual (AFM)。無論是起飛降落,飛機師總會二人一組,依促manual 裏的清單行事,以避免人為失誤,顛倒指令,甚至忘記其中重要程序。如有突如其來狀況,機師們都會 by default 翻閱 AFM,找出需要處理的問題的清單,逐一照做。每有突發狀況,人命關天,機師的壓力,可想而知。要他們在電光火石間確認問題,作出完全正確的決定,並完成所有相關動作,單靠記憶並不可行,一張簡單的清單,反而是危急關頭最好的指標。

建築師的工作,雖然較少面對需要在電光火石間作出關乎生死的決定,他們卻和醫生一樣,需要和很多不同範疇、不同專業 / 專科的同事合作和配合,怎樣可以確保結構、風火水電等工序銜接暢順、部別之間溝通無誤,絕對是一大課題。否則,便會出現近期西班牙 In Tempo 大樓於建築期間更改圖則加建樓層,卻忘記增加電梯的大笑話;又或者是醫療人員在手術後才發現有手術工具遺留於病人體內的醫療事故。Atul 發現最簡單的工具,原來可以適用於最複雜的環境,預防容易出現問題 – 有使用 Checklists 的建築和醫療團隊,出現各種事故的比率,比沒有使用的低很多。

Atul 於是向世界衛生組織作出建議,向世界各地的醫療隊伍建議使用 checklists 以減低醫療事故的發生機會。全面推出指引之前,Atul 在世界各地選擇了八間醫院作為試點,當中包括位於美國西雅圖最先進的醫院,亦包括在第三世界國家相對落後的醫療機構。Atul 的試驗 Checklist 只有19個項目,醫療人員只需要兩分鐘便可完成。測試的結果令人喜出望外:這張簡單的清單,令病人出現併發症的情況減少 35%,死亡率大幅下降47%。這樣的結果,比任何鉅額投資的藥物都更為有效。

Atul 亦就製作 Checklists 的原則,提出了以下的重點:

  • 我們的記憶並不可靠 – 無論是多出色的人才,要在危急關頭,或者重大壓力下憑記憶作完全正確的決定,並按步驟執行所有動作 / 指令,是不切實際的。一張簡單的 Checklist 反而可以令人集中精神處理最重要的事情,不至因忙亂而失方寸。
  • Checklists 宜短不宜長 – 太過冗長、瑣碎,或者模棱兩可的 checklists 容易使人不耐煩。最好的 checklists 應該以一頁為限、並只涵蓋最重要的步驟,而非巨細無遺;每個項目描述簡潔清晰;所需答案最好是明確的 Yes or No,否則,人們會傾向跳 step 。得物無所用,反而 create unnecessary workload⋯
  • 先測試後推行 – 在向團隊推出任何 Checklist 之前,切忌躲於冷氣房閉門造車,必須先行有關人士了解實際工作情況,並在正式推出前實地進行測試,才會知道checklist 是否過長或者過短,是否符合實際的工作需要。
  • 保持靈活性 – Checklists的好處是簡單,卻不一定能夠涵蓋所有情況。假如有關清單牽涉不同部門 / 專業的同事的合作,Checklist 的最後一項問題可以是:「是否已經跟相關部門溝通是次飛行、手術、工程、項目⋯」
  • Teamwork! – 在團隊推行Checklists 是困難的,因為我們的世界愈來愈複雜、工作分工越來越仔細,生於這個世代的我們個性卻越來越獨立、越來越個人化。亦正因如此,我們比任何年代更需要學習合作、尊重,和團隊精神。

Atul Gawande的The Checklist Manifesto 一書本以醫療人員為出發點,卻對不同行業的從業員都有所啟發。看完此書,我也趕快重新檢視自己和同事間的工作流程,看看可否使用 Checklist 簡化工序和減少錯誤。暫時,推出了兩個 Checklists,現正進行測試,暫時效果相當不俗。

Atul Gawande: How do we heal medicine? @ TED (令人感動的演說)

伸延閱讀:

The Checklist – If something so simple can transform intensive care, what else can it do? by Atul Gawande @ New Yorker http://www.newyorker.com/reporting/2007/12/10/071210fa_fact_gawande

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