Uber - 持份者值得你多一點的尊重

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我曾經是Uber的忠實粉絲。支持Uber主要有兩大原因:一是受夠了某些的士害群之馬的氣,終於有科技可以打破的士業的壟斷,當然舉手支持;二是隨着流動互聯網的普及,我們終於可以更加有效地配對資源 - 的士不需要盲頭烏蠅般在街上兜客、乘客不需要日曬雨淋的在街上望天打掛。因此,除了介紹了不少親戚朋友使用,年多前Uber受到政府打壓,我也寫了好幾篇文章[1][2][3],解釋為何流動叫車軟件是這世代的大趨勢,假如政府強硬將之取替,只會使香港落後要其他主要城市。

除了香港的服務終於名正言順有保險公司承保,讓人覺得鼓舞,Uber近日的表現,卻教人甚為氣餒。美國的 “The Atlantic” 雜誌,甚至用 “Uber’s Meltdown”[4]來形容它的近況。

Uber 能夠乘時崛起,世界各地的新移民司機的參與,功不可沒。Uber 的CEO Travis Kalanick 卻支持歧視新移民的新任美國總統特朗普,並且加入他的經濟咨詢委員會,被網民發起#deleteuber行動。據報全球有差不多二十萬用家因為這個漩渦,刪除了Uber的用戶登記[5]。Travis 最終決定退出委員會,事件才稍為緩和。一波未平,有關Uber 高層性騷擾女員工,並被公司人力資源部刻意冷處理的新聞;及前幾天Travis和其中一位UberBlack司機的對罵片段曝光後,#deleteuber行動又再次被炒熱,品牌形象飽受打擊。不少用家轉投它的競爭對手,例如Lyft等的懷抱。今年一月份Lyft在美國iOS的下載數量,就首次超越了Uber。

Travis從來出名作風強悍,為人甚「有性格」,近來這幾宗事件,某程度上也反映了他貪勝的性格。硬朗的作風,在創業早期讓他贏了不少硬仗;以利益掛帥,對持份者缺乏尊重的後遺症,卻逐漸浮現。

有史以來首次,Travis向員工發信承認責任[6]

Team –

By now I’m sure you’ve seen the video where I treated an Uber driver disrespectfully. To say that I am ashamed is an extreme understatement. My job as your leader is to lead…and that starts with behaving in a way that makes us all proud. That is not what I did, and it cannot be explained away.

It’s clear this video is a reflection of me—and the criticism we’ve received is a stark reminder that I must fundamentally change as a leader and grow up. This is the first time I’ve been willing to admit that I need leadership help and I intend to get it.

I want to profoundly apologize to Fawzi, as well as the driver and rider community, and to the Uber team.

Travis

在集團的層次,領導人對自己的作風有了新的感悟,對公司的發展應該是正面的。那麼,香港的Uber又怎麼樣?

有點遺憾的是,有關Uber香港的投訴,也有上升的趨勢。與美國相似,加入Uber的司機,因為佣金制度的調整、和Uber X的推出等種種因素,收入大不如前。尤其有不少早期斥資買車加入的司機,因為後來各種措施的改變而失了預算,有點進退失據。乘客方面,越來越多人在毫無先兆和解釋的情況下,被凍結了戶口。筆者在過去兩星期,也經歷了同樣情況。本來以為是個別事件,好奇心驅使下,到Uber的Facebook專頁一看,發現近兩三個月的留言都是圍繞同一個問題,而且留言者有新用家、也有天天使用的高端客戶;有本地人、也有外籍人士;有男有女有老有少,都是莫名其妙的給凍結了戶口,然後和客戶服務部多番交涉,都苦無結果。

一邊廂Uber努力做宣傳吸納新的司機和用家,另一邊廂舊有的客戶卻怨聲載道。需知道吸納一個新的客戶,比留住舊客要昂貴得多。而且現在社交媒體平台五花八門,客人受了冤屈,在社交媒體吐吐苦水,隨時有幾十甚知幾百個朋友看到,絕對影響商譽。在2009年,美國聯合航空就曾經因為損壞了加拿大音樂家Dave Carroll的結他,並且以Dave未有在事發二十四小時內申報為理由,拒絕賠償。經過了長達九個月的交涉,美國聯合依然堅持寸步不讓,Dave忽發奇想,作了一首名為“United Breaks Guitars”的歌曲,並製作了「音樂錄影帶」 放上YouTube,首日便有高達15萬人次觀看,一個月後觀賞人次更高達五百萬,並為主流媒體廣泛報道。最後聯合航空向Dave鄭重道歉,事件才告一段落。在歌曲播出後四周,因為商譽受損,聯合航空的股價一度跌了10%(相等於蒸發了1.8億美元)[7],這個結他教訓不可謂不昂貴。

當初支持Uber,是因為相信它可以打破的士業界的壟斷。然而,Uber絕對不應該以為自己已經壟斷香港的叫車軟件市場,就對用戶失去應有的尊重。需知道叫車軟件市場已經為不少市民所接受,新的競爭對手會不斷湧現。本地已經有高端叫車軟件承時而起,而且還提供預約服務。「一號專車」會隨時重返香港市場,外地的叫車軟件公司,例如Lyft和Grab看準機會,隨時也會來分一杯羹。聯合航空的教訓,Uber請引以為鑑。

[1] https://priscillachanhousenews.wordpress.com/2015/08/12/you-dont-know-what-you-have-destroyed/

[2] https://priscillachanhousenews.wordpress.com/2015/07/09/%E8%AB%96uber%E4%B9%8B%E3%80%8C%E4%B8%8D%E5%90%88%E6%B3%95%E3%80%8D/

[3] https://priscillachanhousenews.wordpress.com/2015/08/24/uber%E6%9C%80%E7%B5%82%E6%9C%83%E5%9C%A8%E9%A6%99%E6%B8%AF%E8%90%BD%E5%9C%B0%E7%94%9F%E6%A0%B9/

[4] https://www.theatlantic.com/technology/archive/2017/03/uber-is-melting-down-ceo-i-must-fundamentally-change/518256/

[5]

http://www.theverge.com/2017/2/20/14669034/uber-deleteuber-hashtag-backlash-sexism-fowler

[6] http://www.recode.net/2017/2/28/14772416/uber-ceo-travis-kalanick-apology-driver

[7] https://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars

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